O przyznaniu Godła w kategorii Odkrycie Roku decyduje Komisja Weryfikacyjna, która ocenia innowacyjny charakter produktu, usługi czy marki, a także perspektywy odbioru przez rynek i dynamikę wzrostu popularności.

Jak czytamy w uzasadnieniu „kategoria Odkrycie Roku stworzona została z myślą o
produktach, markach i usługach nowych, innowacyjnych oraz funkcjonujących na rynku od
stosunkowo niedługiego czasu, ale już zdobywających serca klientów”.

- Jest to to dla nas bardzo cenne wyróżnienie, gdyż oznacza uznanie konsumentów, co jest szczególnie istotne dla nowej marki na rynku – mówi Łukasz Jadachowski, Dyrektor Marketingu, Proama.

Źródło: Proama

Od początku 2012 r. Ergo Hestia publikuje co kwartał raport „Skargi i Odwołania”. Podaje w nim wskaźniki dotyczące obsługi klientów: wskaźnik skarg i wskaźnik odwołań. Wskaźniki pokazują, jak firma obsługuje ubezpieczonych, którzy są niezadowoleni. Firma ujawnia też zmiany, które realizuje pod wpływem uwag klientów.

– Dzięki analizie wskaźników jakości dysponujemy bezcennym źródłem informacji o tym, co jako firma powinniśmy poprawić w procesach obsługi – mówi Agnieszka Zych, dyrektor Biura Zapytań i Reklamacji Ergo Hestii.

Barometr zadowolenia klientów: dwa wskaźniki

Analitycy Ergo Hestii opracowali dwa wskaźniki, które pomagają monitorować poziom obsługi klientów.

1. Wskaźnik skarg: to stosunek skarg wyjaśnionych do liczby zawartych polis. W pierwszym kwartale 2012 r. wskaźnik ten wyniósł 0,46%. Od stycznia do marca wskaźnik skarg zwiększył się o 0,1%.

- W pierwszym kwartale odnotowaliśmy wzrost wskaźnika z miesiąca na miesiąc. To znaczy, że udało się nam rozwiązać więcej problemów klientów w stosunku do rosnącej liczby sprzedanych ubezpieczeń – mówi Agnieszka Zych.

2. Wskaźnik odwołań to z kolei stosunek odwołań klientów od decyzji Ergo Hestii, do liczby szkód zlikwidowanych przez firmę. Jest to nowe podejście do badania poziomu satysfakcji klientów z decyzji podejmowanych przez towarzystwo. W pierwszym kwartale 2012 r. wskaźnik wyniósł 4,98%. Na przestrzeni poszczególnych miesięcy tego roku wskaźnik obniżył się z poziomu 5,1% do 4,8%.

- Tendencja spadkowa wynikała w dużej mierze z tego, że liczba szkód zlikwidowanych w lutym była niższa, niż w pozostałych miesiącach. Luty jest krótszym miesiącem. Niski poziom zasadności wśród odwołań klientów utrzymywał się przez cały okres I kwartału 2012 – komentuje Agnieszka Zych.

Na co skarżą się klienci i od czego się odwołują?

W pierwszych trzech miesiącach 2012 r. wśród skarg klientów zgłoszonych do Ergo Hestii dominowały te, które dotyczyły obsługi polis. Tego tematu dotyczyła, co trzecia składana skarga klienta – najczęściej klienci nie byli zadowoleni z procesu rozliczania polis po sprzedaży pojazdu. 20% skarg zgłoszonych do Ergo Hestii związanych było z procesem likwidacji szkód. Tutaj ubezpieczeni najczęściej zgłaszali uwagi do czasu likwidacji. Co siódma skarga związana była z obszarem windykacyjnym.
Z kolei w odwołaniach klienci najczęściej nie zgadzają się z wysokością wypłacanego odszkodowania, dotyczy tego dwie trzecie pism do Ergo Hestii.

Wybrane przykłady reakcji Ergo Hestii na zgłoszone problemy:

1.    ABC Szkody – Podczas analizy tematów rozmów klientów z infolinią firma zauważyła, że wiele osób miało problem z gromadzeniem dokumentacji niezbędnej do likwidacji szkody. Dzięki tym wnioskom opracowany został zestaw informacji ABC Szkody – to kompendium nt. niezbędnych dokumentów, które dostaje każdy klient, zgłaszający szkodę w Ergo Hestii.
2.    Franszyza – EH otrzymywała skargi wynikające z braku zrozumienia przez klientów pojęcia franszyzy. W związku z tym firma zweryfikowała zapisy w dokumentach. Ubezpieczyciel stwierdził również, że należy wprowadzić szerszy opis. Zmienione zostały szablony pism, w których pojawia się franszyza – dodane zostały dokładne wyliczenia, opis oraz informacja dodatkowa.
3.    Zmiana zapisów OWU ubezpieczenia podróżnego Hestia Podróże. – Firma przyznała, że nie przewidziała sytuacji kradzieży mienia z bagażnika po uprzednim dostaniu się do niego od wewnątrz pojazdu (poprzez odchylenie tylnych foteli).  Po odwołaniu klienta dokonano korekty tego zapisu; do czasu jej wprowadzenia wypłacane były odszkodowania za zdarzenia powstałe w wyniku zaistnienia takich okoliczności.
4.    Sposób składania skarg. – Ergo Hestia umożliwiła składanie skarg za pośrednictwem swojej strony internetowej. W lutym na stronie ergohestia.pl został uruchomiony specjalny formularz kontaktowy dla klientów.
Źródło: Ergo Hestia

Źródło: BrandScope

„Zaprezentowaliśmy dzisiaj wyniki Grupy PZU za I kwartał 2012 r. Odnotowaliśmy dynamiczny wzrost przypisu składek, a także znaczący wzrost zysku netto. Warto przypomnieć, że w ubiegłym roku do zysku zaliczone zostały jednorazowe zdarzenia, które zwiększyły wynik finansowy o ponad 212 mln zł. Mam na myśli objęcie konsolidacją Grupy Armatura (podniesienie wyniku o ponad 118 mln zł) oraz niższe rozwiązanie rezerw typu P (123,7 mln zł vs 217,7 mln zł w I kw. ubiegłego roku). Cieszy spadek powtarzalnych kosztów administracyjnych oraz wzrost wskaźnika zwrotu na kapitale”  – powiedział Andrzej Klesyk, Prezes Zarządu PZU SA.

Kluczowy wpływ na wyniki finansowe Grupy PZU w I kwartale 2012 roku miały następujące elementy:

• wzrost składki przypisanej brutto na skutek zwiększenia sprzedaży m.in. ubezpieczeń OC komunikacyjnych oraz ubezpieczeń grupowych ochronnych i indywidualnych na życie;
• poprawa rentowności w obu segmentach: zarówno w ubezpieczeniach komunikacyjnych  i majątkowych
  (w szczególności w segmencie ubezpieczeń korporacyjnych), a także w ubezpieczeniach grupowych i indywidualnie kontynuowanych;
• utrzymanie dyscypliny kosztowej, przy jednoczesnym rozpoczęciu działań projektowych mających na celu zmianę wizerunku Grupy PZU oraz usprawnienie i zautomatyzowanie procesów obsługowych.
• wyższe dochody z działalności inwestycyjnej w związku z wyższą wyceną obligacji skarbowych oraz akcji;

Składki

Składki przypisane brutto za I kw. 2012 r. wyniosły 4,32 mld zł, co oznacza wzrost o 8,7%. Wyższy przypis składki spowodowany był wyższą sprzedażą ubezpieczeń OC komunikacyjnych w segmencie ubezpieczeń masowych, ubezpieczeń grupowych ochronnych (wzrost średniej składki i liczby ubezpieczonych, w tym dynamiczny wzrost nowej sprzedaży) oraz ubezpieczeń na życie i dożycie. Wzrostowi przypisu składki towarzyszy utrzymanie wysokiej rentowności.

Odszkodowania i świadczenia

W porównaniu do analogicznego okresu roku w I kw. 2012 Grupa PZU odnotowała wzrost odszkodowań i świadczeń netto (z uwzględnieniem zmian rezerw techniczno-ubezpieczeniowych) o 376,05 mln zł (+15,7%). Wzrost wynikał przede wszystkim z ujemnego wpływu przezimowań w segmencie ubezpieczeń rolnych,  mniejszego tempa konwersji polis umów wieloletnich na umowy roczne odnawialne w ubezpieczeniach grupowych typ P oraz wyższej sprzedaży produktów indywidualnych w kanale bancassurance.

Jednocześnie, zanotowano poprawę rentowności w ubezpieczeniach komunikacyjnych oraz majątkowych
w I  kwartale 2012 roku m.in. w związku z korzystniejszymi warunkami drogowymi oraz z brakiem pojedynczych szkód o znacznej skali.

Koszty

Wzrost kosztów administracyjnych o 36,15 mln zł (+11,0%) nastąpił wskutek wdrażania nowych projektów, które mają na celu zmianę wizerunku Grupy PZU oraz usprawnienie i zautomatyzowanie procesów obsługowych. Wzrost kosztów jest także wynikiem zmian w ich sezonowości, inwestycjach w obszarze kadr i IT (prace nad nowym systemem produktowym dla spółki majątkowej). W zakresie kosztów powtarzalnych utrzymano dyscyplinę kosztów stałych, co spowodowało ich spadek o 3,8.

Rentowność działalności ubezpieczeniowej

W obu segmentach działalności ubezpieczeniowej Grupa PZU poprawiła rentowność. Wskaźnik mieszany wzrósł z 88,8% do 91,2%, ale po wyjęciu szkód związanych z ubezpieczeniami rolnymi (które w zeszłym roku miały miejsce w 2 kwartale) wskaźnik mieszany wyniósłby poniżej 88%. W głównej linii produktowej ubezpieczeń na życie – ubezpieczeniach grupowych i indywidualnie kontynuowanych wskaźnik zysku  operacyjnego z 13,8% do 20,1%.

Działalność inwestycyjna

Dochody z działalności lokacyjnej wyniosły 872,8 mln zł i wzrosły o ponad 84%. Wzrost spowodowany był głównie skutkiem wyższej wyceny obligacji skarbowych oraz lepszej koniunktury na GPW.

Zysk

Zysk z działalności operacyjnej w I kw. 2012 roku wyniósł 1 034 672 tys. zł i był wyższy o 72 520 tys. zł (7,5%) w stosunku do wyniku za analogiczny okres roku poprzedniego, co wynikało głównie ze wzrostu dochodów z działalności inwestycyjnej Grupy PZU.

Wskaźnik ROE za okres od dnia 1 stycznia do dnia 31 marca 2012 roku wyniósł 24,7%, co oznacza wzrost o 0,8  p.p. w porównaniu do analogicznego okresu poprzedniego roku.

Margines wypłacalności

Grupa PZU utrzymuje nadwyżkę środków własnych na pokrycie marginesu wypłacalności. Po I kwartale wyniosła ona ponad 8,85 mld zł, co w kontekście zawirowań na rynkach finansowych świadczy o bardzo bezpiecznej pozycji kapitałowej.

Źródło: PZU

Źródło: Ergo Hestia SA

autor: Hanna Hylińska

Źródło: Bankier.pl